Itaú: cliente pauta investimento em tecnologia, mas é preciso respeitar diretrizes e orçamento

Para Ricardo Guerra, head de tecnologia, dados, customer experience e operações do Itaú ( Android , iOS ), o investimento em tendências tecnológicas deve ser pautado pelo cliente, mas respeitando as diretrizes e o orçamento da instituição.

“Todo esse processo precisa ser aprovado pelos acionistas e caber no orçamento do banco, para que os resultados sigam em crescimento”, disse em painel realizado nesta terça-feira, 25, na Febraban Tech , em São Paulo-SP.

Darlan Costa da Silva Lins, diretor-executivo de solução de TI da Caixa , complementou dizendo que a aposta precisa ser baseada em dados dos usuários para ter maiores chances de sucesso.

Durante o bate-papo, Guerra comentou que o investimento é alto, especialmente para bancos que não nasceram na Era Digital.

“Isso exige que nós busquemos formas para evoluir e proporcionar modernidade aos clientes, que cada vez mais usam IA e esperam que as instituições solucionem seus problemas individuais de forma tão rápida e eficaz quanto um agente”, destacou o executivo do Itaú.

Na visão de Richard Silva, CIO do Santander Brasil e CEO da F1rst, a segurança é crucial em todo o processo, mas não pode ser aplicada de forma generalizada.

“Todo agente tem um risco.

Mas se ele não lida com informação sensível não se pode sobrecarregá-lo com diversos protocolos de segurança”, explicou.

A modernização bancária, no entanto, não deve ser feita a qualquer custo para Cintia Scovine Barcelos, CTO e diretora-executiva de tecnologia do Bradesco.

“A confiança do cliente é o nosso principal ativo e não devemos abrir mão dela em prol da tecnologia”, destacou.

Marisa Reghini, vice-presidente de negócios e tecnologia do Banco do Brasil (BB), defendeu que o desenvolvimento da tecnologia sempre dependerá do ser humano.

Inteligência em ação A IA tem se mostrado uma tecnologia positiva nos bancos para uso com os funcionários quanto com os clientes.

No Bradesco, por exemplo, a assistente de IA BIA soma cerca de 3 bilhões de interações em dez anos.

Hoje, segundo Barcelos, ela tem uma taxa de retenção de aproximadamente 90%, além de já ter proporcionado um ganho de produtividade interna na casa dos 80%.