Empresas colocaram IA no atendimento. Agora, novas regras exigem a presença humana

A inteligência artificial começou a entregar uma das promessas que mais despertaram o interesse das empresas: atender mais clientes, ganhar escala e reduzir custos.

Agentes de IA já respondem dúvidas, consultam sistemas, negociam dívidas e resolvem demandas que antes dependiam de uma pessoa.

Agora, uma nova regulamentação acrescenta uma variável a essa conta.

O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana, nos canais abrangidos pela norma.

As regras entram em vigor em 2 de novembro e atingem setores regulados e determinados serviços financeiros.

A mudança traz uma questão importante para empresas que vêm estruturando suas operações justamente para aumentar o percentual de atendimentos resolvidos sem intervenção humana.

Os resultados mostram por que essa discussão importa.

O Banco BV utiliza agentes de IA por voz e WhatsApp para negociar boletos com cinco a 15 dias de atraso.

Segundo dados apresentados pela instituição, a tecnologia recupera 48% dos valores nessa etapa, quatro pontos percentuais acima do atendimento humano, com custo equivalente a aproximadamente um terço.

Há um detalhe importante nesse modelo.

A IA trabalha dentro de uma alçada definida.

Quando a negociação ultrapassa determinados limites, o caso passa para uma pessoa.

A tecnologia absorve aquilo que se consegue resolver e o atendimento humano permanece disponível para situações que exigem negociação ou decisão.

É justamente essa divisão que ganha ainda mais importância.