Seu próximo gerente pode ser uma IA: veja como Bradesco e Santander estão se preparando e se os apps de banco vão acabar

A inteligência artificial (IA) pode fazer uma coisa que, até pouco tempo atrás, parecia improvável no setor bancário: tirar o aplicativo do banco do centro da relação com o cliente.

Para os próximos meses, a expectativa é que, com os agentes de IA , o consumidor poderá dizer o que quer — investir, contratar crédito, reorganizar a carteira ou fazer uma transferência — e delegar à tecnologia boa parte do trabalho de pesquisar alternativas, tomar decisões e executar operações, mediante autorização.

Para gigantes como Bradesco (BBDC4) e Santander Brasil (SANB11) , isso não significa que o aplicativo perderá importância.

Mas muda a natureza da disputa entre os bancos.

Se o cliente não precisar mais entrar no app para contratar um produto ou movimentar o dinheiro, a principalidade deixará de depender apenas da qualidade da interface e passará a depender de quem consegue manter a confiança do cliente — mesmo quando a interação acontece por meio de um agente de IA.

“O aplicativo continuará sendo superestratégico, mas seu papel tende a mudar”, afirma Patricia Kessler , diretora de Bradesco Experience , em entrevista ao Seu Dinheiro .

No Santander, a visão é parecida.

Eduardo Sasaki , diretor de Data e AI do banco, vê o aplicativo evoluindo de um canal em que o cliente simplesmente “comanda” operações para uma plataforma orientada a objetivos, capaz de recomendar caminhos e, com autorização, executá-los.

A mudança pode ir ainda mais longe: o agente que representa o cliente poderá conversar diretamente com o agente de um banco para encontrar a melhor alternativa.

É aí que a inteligência artificial deixa de ser apenas uma ferramenta para reduzir custos ou melhorar o atendimento e passa a mexer em uma das disputas mais importantes do setor bancário: quem controla a relação com o cliente — e, consequentemente, uma fatia maior do seu dinheiro.

Com a IA, o banco pode desaparecer da tela — sem desaparecer da relação Para Sasaki, do Santander Brasil, o avanço dos agentes não representa necessariamente uma ameaça à intermediação bancária.

O que muda, na visão dele, é como essa intermediação acontece .

“O que a gente acredita é que o nosso canal continuará sendo estratégico.

A intermediação mudará; ela evolui, como sempre mudou ao longo do tempo, seja por novas tecnologias ou por regulação.” É por isso que, para Sasaki, o aplicativo do Santander deve continuar sim existindo, mas com outra função.