IA cresce no Bradesco Seguros, mas humano segue no comando em sinistros e saúde

Enquanto empresas discutem até onde agentes de inteligência artificial (IA) poderão assumir processos hoje executados por pessoas, a Bradesco Seguros decidiu estabelecer uma fronteira clara para a tecnologia.

Em jornadas consideradas críticas, especialmente aquelas relacionadas a sinistros e saúde, a companhia não pretende retirar o humano da equação.

“Inteligência artificial (IA) não necessariamente reduz custo nessa dimensão.

Não queremos reduzir pessoas”, afirmou Alexandre Faller, superintendente sênior de TI da Bradesco Seguros , em conversa no Genesys Xperience , que acontece em Las Vegas*, nos Estados Unidos.

Segundo o executivo, a estratégia é direcionar a automação principalmente para demandas informacionais e de autosserviço, enquanto situações de maior complexidade permanecem apoiadas por profissionais.

A lógica parte das características do próprio negócio de seguros.

Um cliente que procura a companhia após um acidente, precisa acionar um seguro de vida ou aguarda uma autorização relacionada à saúde está em uma situação diferente daquela de quem busca apenas uma informação sobre um produto.

Por isso, diz Faller, a IA vem sendo utilizada principalmente para tornar o atendente mais rápido e resolutivo, e não simplesmente para substituí-lo.

Nesse modelo, copilotos acessam bases de conhecimento e apoiam os profissionais durante as interações.

A companhia também já utiliza recursos como s peech analytics , text analytics , transcrição e sumarização automática dos chamados.

Tarefas que antes consumiam parte do tempo dos operadores passaram a ser executadas pela tecnologia.

“Antes, era preciso fazer o resumo do chamado.

Agora a IA faz”, conta Faller.

Para ele, à medida que atividades mais operacionais são absorvidas pela tecnologia, o profissional de atendimento tende a se tornar mais especializado e concentrar seu trabalho em situações nas quais conhecimento e julgamento humano têm maior peso.