99 é condenada após cego pagar R$ 1,9 mil por corrida de R$ 19 no ES

99 é condenada após cego pagar R$ 1,9 mil por corrida de R$ 19 no ES

A empresa de transporte por aplicativo 99 foi condenada pela Justiça do Espírito Santo a reembolsar um passageiro cego que teve sua conta debitada em mais de R$ 1,9 mil por uma viagem que custava apenas R$ 19. A decisão, divulgada pelo Tribunal de Justiça do Estado nesta semana, marca um precedente importante sobre a responsabilidade das plataformas de mobilidade diante de erros que afetam usuários vulneráveis. O caso representa mais um episódio na crescente série de conflitos judiciais entre consumidores e plataformas digitais que modificaram o setor de transportes nos últimos dez anos, questionando o modelo de negócio baseado na intermediação tecnológica sem responsabilidade por danos aos usuários.

O incidente ocorreu em janeiro de 2025, quando a pessoa precisava realizar um deslocamento pela plataforma. Imediatamente após identificar a irregularidade na cobrança, o passageiro formalizou um Boletim de Ocorrência, documentando a falha de forma oficial. Mesmo diante dessa comprovação de que havia erro manifesto no sistema de cobrança, a empresa recusou-se a devolver o montante incorretamente cobrado. A resposta oferecida pela 99 foi considerada insuficiente pelos órgãos competentes. Em lugar de proceder com o reembolso integral da quantia irregularmente descontada, a plataforma disponibilizou dois cupons promocionais no valor de dez reais cada um. Tal medida foi interpretada como inadequada para compensar o prejuízo sofrido pelo cliente, representando apenas um por cento do valor indevidamente cobrado.

Os argumentos apresentados pela defesa

Durante o processo judicial, a 99 apresentou uma série de argumentos na tentativa de se isentar da responsabilidade legal. Inicialmente, a empresa demandou um tempo considerável antes de disponibilizar informações sobre o motorista responsável pela corrida, alegando indisponibilidade de dados e dificuldades técnicas em localizar registros. A estratégia de defesa incluiu ainda a afirmação de que o pagamento havia sido transferido diretamente ao condutor, e que, portanto, a plataforma não seria responsável pelo ocorrido, já que teria apenas facilitado a transação.

A empresa também fundamentou sua posição argumentando que sua função era exclusivamente intermediária, atuando como facilitadora da conexão entre passageiros e prestadores de serviço. De acordo com essa perspectiva, amplamente utilizada em defesas de plataformas similares, a 99 não teria responsabilidade pela execução operacional da corrida ou pelos possíveis erros cometidos durante a mesma. Além disso, a defesa sustentou que não havia falha na prestação do serviço em si. O argumento girava em torno da ideia de que o procedimento técnico funcionou conforme desejado, sendo qualquer desvio de responsabilidade exclusiva do motorista ou, eventualmente, de uma ação involuntária do próprio passageiro.

A decisão judicial

O magistrado responsável pelo caso analisou detalhadamente todos os argumentos apresentados pela defesa e decidiu rejeitá-los. O juiz considerou que a narrativa apresentada pela plataforma não era adequada para justificar sua omissão em relação ao caso, especialmente quando se trata de uma cobrança tão claramente desproporcional ao serviço prestado. Levou em conta que a 99 obtém vantagem financeira significativa de cada transação realizada por seus usuários, uma vez que cobra uma comissão sobre as corridas, participando assim diretamente do resultado econômico da operação.

Outro aspecto fundamental na avaliação do juiz foi o fato de que a plataforma exerce controle sobre os prestadores de serviço. Embora não seja empregadora formal dos motoristas, a 99 estabelece critérios para que esses profissionais façam parte da rede, realiza avaliações periódicas, coleta dados sobre seu desempenho e pode remover condutores da plataforma caso necessário. Isso demonstra um grau de supervisão e controle que vai além da mera intermediação passiva, caracterizando uma relação que gera obrigações recíprocas.

A sentença também enfatizou uma questão humanitária crucial: o passageiro em questão é uma pessoa com deficiência visual. O juiz considerou que tal condição tornava ainda mais imperativo que a empresa oferecesse suporte apropriado diante de um erro de cobrança. Uma pessoa cega pode ter maior dificuldade em identificar e corrigir problemas transacionais em tempo real, especialmente durante uma corrida, e a falta de supervisão adequada por parte da plataforma agrava substancialmente a situação.

Contexto: plataformas, responsabilidade e direitos dos usuários

A discussão sobre a responsabilidade das plataformas de economia colaborativa é um dos temas mais relevantes do direito contemporâneo. As empresas desse setor historicamente argumentam que atuam apenas como conectores entre ofertantes e demandantes de serviços, sem assumir responsabilidade pelo que ocorre efetivamente durante as transações. Este modelo foi exportado de empresas como Uber e Airbnb para dezenas de plataformas globalmente, gerando conflitos jurídicos em múltiplas jurisdições.

Porém, decisões como a do Espírito Santo refletem uma tendência jurisprudencial crescente de reconhecer que essa narrativa é insuficiente. Quando uma empresa obtém receita de uma atividade, seleciona os participantes dessa atividade, estabelece regras, coleta dados, monitora qualidade e pode remover atores da rede, existe um nível de controle que gera também responsabilidade legal e civil. Tribunais em estados como São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais já enfrentaram questões similares, ainda que não especificamente sobre cobranças excessivas a pessoas com deficiência.

A Lei Brasileira de Inclusão (Lei 13.146/2015) estabelece em seus artigos que a sociedade deve garantir acessibilidade e não discriminação a pessoas com deficiência em todos os domínios, incluindo acesso a serviços. Serviços que não oferecem suporte adequado a usuários com deficiência podem incorrer em práticas discriminatórias, ainda que não intencionais. A lei também prevê o direito à acessibilidade informacional, o que inclui a capacidade de monitorar e contestar cobranças de forma igualitária.

A condenação ao reembolso de R$ 1.881,33, correspondente ao valor pago acima do preço correto, estabelece precedente claro de que mesmo quando a falha não é diretamente executada pela plataforma, essa empresa não pode se eximir de responsabilidade quando seu sistema falha ou quando há cobranças indevidas. O precedente é especialmente robusto porque a plataforma recusou a solução administrativa antes de uma ação judicial ser necessária.

O que acompanhar

A decisão proferida em Vila Velha pode servir de referência para outros processos semelhantes contra a 99 ou contra outras plataformas de transporte. A jurisprudência capixaba agora indica que usuários que sofrem cobranças excessivas têm respaldo legal para exigir reembolso, especialmente quando a plataforma se recusa a agir de forma colaborativa na resolução. Observadores do setor acompanham se a empresa apresentará recurso da decisão aos tribunais superiores, como o Tribunal de Justiça estadual ou eventual escalação para instâncias federais, buscando reverter ou modificar a sentença.

Tal movimento recursal poderia levar o tema a instâncias mais altas, potencialmente definindo jurisprudência nacional sobre a matéria e influenciando como outras cortes estaduais julgam casos similares. Igualmente importante é monitorar se outras decisões similares ocorrem em diferentes estados, consolidando uma tendência de condenação das plataformas. Caso se estabeleça padrão reiterado de julgamentos desfavoráveis à 99, a empresa pode ser incentivada a ajustar sua política de reembolso e suporte ao cliente, especialmente para usuários em situação de vulnerabilidade.

Também relevante é observar se a 99 ou outras plataformas responderão implementando sistemas de verificação dupla para cobranças anormais, especialmente quando envolvem usuários com deficiência. A indústria de transporte por aplicativo pode enfrentar pressão regulatória adicional caso esses precedentes se multipliquem, levando órgãos como Procon e agências municipais de transportes a estabelecer protocolos obrigatórios para proteção de consumidores vulneráveis.

Principais pontos:

• Plataforma 99 foi condenada a reembolsar R$ 1.881,33 a passageiro cego que sofreu cobrança excessiva de R$ 1.900,33 em corrida que custava R$ 19

• Empresa recusou reembolso inicial e ofereceu apenas cupons de desconto de R$ 20, argumentando ser apenas intermediadora entre passageiros e motoristas

• Juiz considerou que a 99 obtém lucro com as atividades, exerce controle sobre prestadores e tem responsabilidade sobre cobranças indevidas, especialmente de pessoas vulneráveis

• Decisão reforça direitos de pessoas com deficiência sob a Lei Brasileira de Inclusão e estabelece precedente para condenações similares contra plataformas de transporte