Soutec y Digitel rompen récord con su centro de atención con IA

A tan solo un mes de implementación de la alianza tecnológica entre Soutec y Digitel , el proyecto ya supera las métricas establecidas: 78% de reconocimiento de intenciones —una cifra récord, según Alex Ibarra, Customer Success Manager de Genesys para la Región—, un millón de llamadas gestionadas y una reducción del 75% en el tiempo de atención promedio (TMO).

Multiplicado por el millón de llamadas atendidas, esa reducción equivale a cerca de 50.000 horas devueltas a los clientes de Digitel en un solo mes: una optimización de proceso relevante para la compañía de telecomunicaciones. En poco tiempo, el proyecto redefine la forma en que los venezolanos hablan con su operador telefónico, dejando atrás la navegación por opciones predeterminadas para dar paso a una conversación en tiempo real, entendida al instante por un sistema de Inteligencia Artificial.

Soutec, como aliado consultor de tecnología e innovación, desplegó su capacidad de co-creación e ingeniería a la medida para conectar la tecnología global de Genesys con la infraestructura de Digitel, asegurando una experiencia de servicio para millones de venezolanos. El resultado es un Contact Center Cognitivo que «humaniza el proceso», optimizando los tiempos de llamada, y que ya es una de las herramientas conversacionales de mayor escala en Venezuela.

A diferencia del sistema anterior, esta solución conversa con el usuario en lugar de limitarlo a elegir opciones preestablecidas. Todo esto es posible gracias a modelos integrados de Comprensión de Lenguaje Natural (NLU por sus siglas en inglés): el motor detrás del cambio, que comprende en tiempo real la intención de los usuarios y actúa de forma natural.

«Llegar a este primer mes de implementación con 1 millón de llamadas gestionadas con éxito y un 78% tasa de comprensión y procesamiento exitoso de las intenciones de los usuarios demuestra que estamos construyendo el futuro de la atención automatizada en el continente. Este hito junto a Digitel es el resultado de un gran equipo de trabajo que no sólo consolida la solución de IA conversacional más grande de Venezuela, sino que demuestra que nuestra tecnología está a la altura de los mayores desafíos de la región, rompiendo récords y elevando el estándar de la industria en LATAM».

Con este logro, Soutec confirma su experiencia y su capacidad para ejecutar proyectos con IA a gran escala, respaldados por la visión innovadora de Digitel, que transforman los desafíos de alta complejidad en soluciones.

Con un millón de interacciones resueltas de forma autónoma y eficiente, la compañía reafirma su posición en consultoría tecnológica en Inteligencia Artificial, y sienta un nuevo estándar para la modernización empresarial en Venezuela, permitiendo así no solo continuar desarrollando el Contact Center Cognitivo, sino evolucionar la forma en que se gestiona la atención al cliente en el país.