Bancos já têm IA, agora precisam avançar na experiência do cliente, concordam executivos
Nesta terça-feira (25), a Febraban Tech 2026 reuniu executivos de Tecnologia do Banco do Brasil , Bradesco , Caixa , Itaú e do Santander para debater a mentalidade necessária para levar a inovação ao ambiente bancário.
O painel “O mindset da próxima onda da tecnologia bancária.
Quem decide?” foi mediado por Christian Flemming , CTO e COO do BTG Pactual , que iniciou a conversa a partir do cenário atual das organizações.
Nos últimos anos, a jornada de transformação digital e implementação de inteligência artificial (IA) dos grandes bancos brasileiros seguiu um curso relativamente parecido: democratização e evangelização da tecnologia para os funcionários, construção de uma plataforma para servir de base para futuras soluções, e uso da IA para engenharia de software.
Com todas estas etapas já assentadas, os executivos concordaram que os próximos passos estão ligados aos casos de uso e à experiência do cliente.
Para Richard Silva , CIO do Santander Brasil e CEO da F1RST , este contexto muda o papel do CIO, que deixa de ser extremamente técnico e se torna o de “pavimentador da inovação”.
Para tal, o executivo defendeu a implementação da governança como uma base aceleradora.
“Existe uma falsa dicotomia de que a governança freia a inovação.
Isso só acontece quando ela não está na base do processo”, disse.
O CIO afirmou ainda que, dentro do Santander, o uso da inteligência artificial já não está mais ligado apenas à eficiência.
A tecnologia agora faz parte dos projetos que aumentam a conexão e a troca com os clientes.
O maior desafio destes estaria na construção da confiança do consumidor, principalmente em relação aos agentes de IA.
Este, inclusive, será o maior trabalho das instituições financeiras nos próximos anos para Marisa Reghini , vice-presidente de Negócios e Tecnologia do Banco do Brasil .
A executiva acredita na construção de um tripé de confiança, formado pela infraestrutura, pelos agentes de IA e pelas pessoas.
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