Terremoto en Colombia: bancos deberán agilizar reclamos de clientes afectados

El terremoto de magnitud 7,4 ocurrido el 10 de agosto de 2026 deja en el país, según el corte de las 6:30 p.m. del 19 de agosto de 2026, 319 personas fallecidas, 4.469 personas heridas, 260 personas desaparecidas y 364 personas rescatadas.

A las afectaciones humanas se suman dificultades para miles de ciudadanos que necesitan realizar pagos, acceder a productos financieros o solucionar problemas con sus bancos tras la emergencia.

Para atender estas situaciones, la Superintendencia Financiera ordenó a las entidades vigiladas aplicar el procedimiento de “Quejas Exprés” a determinadas reclamaciones relacionadas con el terremoto.

La medida busca agilizar la respuesta de los bancos y evitar que las condiciones generadas por el desastre representen obstáculos adicionales para los consumidores financieros.

La instrucción quedó establecida en la Carta Circular 0054 de 2026, expedida el 13 de agosto.

Su aplicación se da durante la situación de desastre nacional declarada por el Gobierno mediante el Decreto 1171 del 11 de agosto de 2026.

El mecanismo contempla las inconformidades que estén directamente relacionadas con hechos derivados del terremoto y que se originen en cualquiera de los 12 departamentos señalados en el artículo 10 del Decreto 1171 de 2026.

También incluye las reclamaciones de consumidores financieros domiciliados en Chocó, Risaralda, Valle del Cauca, Caldas y Quindío cuando estén vinculadas con las principales afectaciones identificadas por la Ungrd, incluso si el hecho que generó el reclamo ocurrió en otro lugar.

Por lo tanto, la medida no se limita a los casos en los que una sucursal bancaria haya resultado afectada.

El criterio establecido por la Superfinanciera contempla distintas circunstancias que puedan perjudicar a los consumidores financieros como consecuencia de la emergencia.

Las entidades deberán clasificar como “Quejas Exprés” las inconformidades que cumplan las condiciones establecidas.

Además, tendrán que gestionar estos casos sin imponer cargas o requisitos adicionales que puedan obstaculizar, dilatar o dificultar una respuesta oportuna.

La circular contempla también los casos en los que una reclamación involucre a dos entidades vigiladas.

En esas situaciones, las entidades deberán entregar al consumidor una respuesta directa, integral, clara y de fondo sobre los asuntos que correspondan a cada una.